Personne n’est à l’abri de commettre un impair, notamment sur les réseaux sociaux, où les règles premières sont la rapidité et la réactivité. Ainsi, un commentaire sur Facebook ou Twitter posté trop vite, sans une relecture attentive, peut se transformer en propos ridicule ou en remarque politiquement incorrecte, sexiste ou raciste et provoquer des réactions indignées.
Exemples de tweets ayant entraîné un bad buzz :
- en 2015, une actrice de films pornographiques interpelle une compagnie aérienne sur Twitter :
- en 2016, un organisme public chargé de lutter contre le djihadisme publie le tweet suivant :
Pour enrayer le bad buzz qui enfle, une des premières idées qui vient à l’esprit est de faire disparaître le message à l’origine du problème. Dans un premier temps, cette stratégie est à proscrire ! D’abord, la suppression n’est pas toujours possible. Ensuite, si elle l’est, loin de calmer le jeu, cette action risque d’attiser la frustration des internautes qui, par tous les moyens, tenteront de la retrouver pour la relayer le plus largement possible. Dans cette dernière hypothèse, l’entreprise sera non seulement considérée comme responsable de la diffusion d’un message critiquable, mais en plus elle sera dénigrée pour avoir tenté de le cacher.
Lorsque l’entreprise a commis une faute :
ou une maladresse :
Et si cette faute ou cette maladresse génère un déferlement de critiques sur Internet, l’entreprise doit, non seulement, l’assumer mais aussi le faire savoir (si possible en utilisant les canaux de diffusion sur lesquels elle est critiquée). L’exercice n’est pas agréable, mais il est très efficace pour désamorcer la situation.
À savoir : en 2014, la gérante d’un restaurant de Lège-Cap-Ferret n’avait pas apprécié la critique publiée par une blogueuse. Elle a porté plainte et obtenu la condamnation de cette dernière devant les tribunaux pour dénigrement. La blogueuse a dû payer 2 500 € de dommages et intérêts et de frais de procédure. Une condamnation qui a conduit à un déferlement de critiques sur Internet (Google, TripAdvisor, réseaux sociaux…) à l’encontre du restaurant et de ses dirigeants pendant des mois. Les grands médias français se sont même emparés de l’affaire (Sud Ouest, Arrêt sur images, L’Express…). Une pratique à éviter sauf si l’on souhaite se faire de la mauvaise publicité !
Se flageller et s’excuser publiquement n’est pas toujours suffisant pour calmer le jeu et transformer la critique en publicité positive. Il faut également accepter de faire toute la lumière sur la situation. Ainsi, en 2015, un célèbre fabricant de cannelés a été victime d’un rongeur très photogénique (la photo diffusée montrait une souris en train de dévorer un cannelé dans une vitrine. Une photo mise en ligne par un internaute).
En réaction, le fabricant a décidé de poster la photo en question sur Facebook, accompagnée du message suivant :
En plus de cette note humoristique, il a rendu publiques toutes ses mesures d’hygiène (nature, fréquence…) et a tenu à préciser que les cannelés exposés dans ses vitrines n’étaient pas destinés à la vente, afin de rassurer ses clients.
Dans un autre post également publié sur Facebook, l’enseigne présentera une poupée de chiffon en forme de souris et annoncera qu’il s’agit de la nouvelle mascotte de la marque. Ce dernier message sera largement salué par les internautes.
Prendre en compte les remarques
Signifier aux internautes que leurs remarques ont été entendues et prises en compte est aussi très important pour retrouver le calme. L’entreprise pourra ainsi annoncer une action ou une série d’actions (renforcement des contrôles, retrait d’un produit, réaffirmation des valeurs éthiques de l’entreprise, mise en place de formations en interne, recrutement d’un
Comment réagir face à un bad buzz ?